에어캐나다 승객 만족도 최하위 수준

손상호 기자 ssh@vanchosun.com 기자의 다른 기사보기

에어캐나다의 승객 만족도가 세계 유력 항공사 중에서 최하위 수준인 것으로 조사됐다.

미국에 본사를 두고 있는 시장 조사 전문업체 JD 파워(JD Power)는 세계 유력 항공사를 이용한 승객들의 만족도를 조사했다. 북미에서 유럽 행, 북미에서 아시아 행 두 분류로 나눠서 진행한 조사에서 에어캐나다(Air Canada)는 두 부분 모두 낮은 점수를 받았다.

아시아 행 11개 항공사 중 에어캐나다는 1000점 만점에 811점으로 9위였는데 최하위인 유나이티드항공과 단 2점 차였다. JD 파워가 별점으로 매긴 평점에서는 별 5개 중 2개를 받아 유나이티드, 동방항공, 아메리칸 항공과 더불어 최하위점을 받았다.

일본항공(Japan Airlines)은 가장 높은 점수인 869점과 11개 항공사 중 유일하게 별 5개 평점을 받아 승객들의 만족도가 가장 높은 아시아 행 항공사로 조사됐다. 델타항공과 대한항공, 전일본공수(ANA)가 그 뒤를 이었다.

유럽 행 항공을 이용한 승객들에게도 에어캐나다에 대한 박한 평가가 이어졌다. 에어캐나다는 787점을 받아 11개 항공사 중 10위였고, 평점도 별 2개를 받는 데 그쳤다. 최하위점은 767점의 노르웨이지안 항공(Norwegian)이었다. 유럽·아시아 모두 별점 2개를 받은 항공사는 에어캐나다가 유일했다.

유럽 행 항공사 중 가장 높은 평가를 받았던 항공사는 터키항공, 버진애틀랜틱(Virgin Atlantic)으로 별점 5개를 받았다. 델타항공은 아시아 행 승객 만족도에 이어 유럽에서도 4위를 기록해 좋은 평가를 받았다.   

한편 JD 파워의 이번 조사에 따르면 긴 시간의 항공편을 이용하는 승객의 만족도를 좌우하는 요소는 음식·음료 서비스였다. 그러나 전체 총점보다 승객들이 평가한 음식·음료 서비스에 대한 점수는 대체로 낮아, 많은 승객들이 기내식에 대한 불만을 갖고 있는 것으로 파악됐다.

또한 이용 항공사를 결정하는 가장 중요한 요인은 이전의 경험이라고 답한 이들이 40%로 가장 많았으며, 좋은 서비스(36%), 편리한 스케줄(35%), 평판(33%), 티켓 가격(31%)이 그 뒤를 이었다.

이 조사는 지난 9월과 10월 사이에 해당 항공사를 이용한 6287명의 승객들을 상대로 진행됐다.

손상호 기자 ssh@vanchosun.com