텔레콤 회사 요금 부과, 계약 변경 불만 급증

정기수 기자 jks@vanchosun.com 기자의 다른 기사보기

캐나다 최대 텔레콤 회사 서비스 이용자인 한 은퇴자는 지난달 연방 기관에 불만을 접수했다. 

2200만여 고객을 갖고 있는 벨(Bell Canada)과 2년 계약으로 인터넷, TV, 집전화를 쓰고 있는 그는 벨이 계약 당시 전화로 말한 내용과 다른 요금 청구서를 보냈으며 요금도 계약기간 중에 올렸다고 캐나다 텔레콤-텔레비젼 서비스 불만 위원회(Commission for Complaints for Telecom-television Services, CCTS)에 고발했다.  

연방 주요 언론 보도에 따르면 이 은퇴자처럼 텔레콤 회사에 대한 불만을 무선통신 소비자보호원 격의 중재 기관인 CCTS에 제기한 사람들이 2018~2019년 1만9300명에 달했다. 

이는 그 전 1년간보다 35% 늘어난 것으로 이 기관의 12년 역사상 가장 많이 접수된 불만 건수이다.

28일 공개된 CCTS의 연례보고서는 소비자 불만 중 가장 많은 사례는 청구서 오류(40% 이상)였으며 계약 관련 분쟁(30% 이상), 서비스 불만(20% 이상) 등이 그 다음으로 많았음을 보여준다.

회사별로는 벨이 약 30%로 고객 수만큼 많았고, 로저스(약 1600만명)와 텔러스(약 1450만명)가 약 20%로 2위, 프리덤 모바일(Freedom Mobile)이 약 16%로 4위를 기록했으며, 파이도, 버진, 비디오트론(Videotron) 등이 그 뒤를 이었다.  

CCTS는 이들 불만 가운데 91%가 잘 해결됐다고 밝혔다.

벨에 대한 불만은 부정확한 요금 청구와 중요한 정보 공개의 방식이 타회사에 비해 많았다. 로저스는 무선 계정의 잘못된 요금이 상대적으로 많았고 크레딧과 리펀드에 관한 불만은 적었다.

텔러스는 전해보다 71% 불만이 늘었는데, 무선 계약, 무선 요금 인상 등이 특히 많았고 부정확한 요금이나 계약 관련 분쟁은 적은 편이었다.

기사 서두에 소개한 불만 접수 은퇴자의 좌절은 지난 3월 시작됐다. 그는 벨 세일즈 렙(Representative, 전화 또는 방문 판매 직원)이 전화 통화에서 2년 계약으로 인터넷, TV, 집전화를 한 달에 119.9 달러 내고 이용할 수 있다는 약속을 받았다. 

그러나 9월에 TV 이용료가 3.5달러 올랐다. 벨에 전화하니 이메일로 보낸 계약 내용을 보라고 했다. '요금은 변경되기 쉬운(Subject to change)'이 그 메일의 핵심이었다.

그는 계약서를 꼼꼼히 읽어보지 않았지만 맨처음 세일즈 담당자와 통화한 내용이 중요하다고 주장했다. 그것이 계약이었으며 당시 그 담당자는 그렇게 얘기한 사실이 없기 때문이다.

소액심판청구소송 재판소는 이런 경우 구두계약이 추후 송달된 서면계약에 우선한다는 결정을 내린 바 있다.

소비자 보호 운동단체들은 무선 계약과 같이 인터넷, TV 서비스에 대해서도 계약기간 중의 요금 인상을 금지해줄 것을 당국에 요구하고 있다.

은퇴자는 2년 계약이 끊나면 벨을 떠날 것이라고 CBC 뉴스에 말했다. 그는 소비자들에게 "전화로 가입할 때 대화를 반드시 녹음하라, 그것만이 여러분들을 보호해줄 수 있다." 라고 조언했다.