최종수정 : 2018-04-11 14:23
전년대비 73% 증가해.. 벨(Bell) 캐나다 소비자 불만 가장 높아
최근 인터넷, 전화, TV서비스 등 캐나다 내 무선통신 서비스에 대한 소비자들의 불만이 전년보다 크게 늘어난 것으로 나타났다.
캐나다 통신서비스불만처리위원회(CCTS)가 지난 10일 발표한 보고서에 따르면 지난해 8월부터 올해 1월까지 CCTS를 통해 접수된 불만 신고건수는 총 6849건으로, 전년 동기 3955 건 대비 73 %나 증가한 것으로 드러났다.
이에 따르면, 지난해 소비자들이 가장 많은 불만을 드러낸 통신서비스업체는 벨(Bell) 캐나다의 모기업인 BCE사로, 약 7천여 건의 불만 신고 가운데 2275건(33.2%)의 민원이 BCE에 접수된 것으로 파악됐다.
또 다른 통신서비스업체인 로저스 커뮤니케이션과 텔러스에 대한 불만 신고는 각각 707건(10.3%)과 511건(7.5%)으로 조사됐다. 나머지 불만 신고는 Virgin Mobile Canada(Bell 소유), Vidéotron(Quebecor 소유), Fido(Rogers 소유) 및 Freedom Mobile(Shaw 소유)과 같은 소규모 이동통신사들이 차지했다.
소비자 불만 사항으로는 전화 및 TV서비스 분야에서 통신업체의 복잡한 요금 구조와 부정확한 설명, 확정되지 않은 혜택 등의 설명과 세부 계약조건 비공개 등이 약 2천여 건으로 가장 많았다. 이동 통신 서비스 분야에서는 이러한 불만 사항과 관련해 1023건의 불만 신고가 접수됐다.
또한 요금계산 착오 등으로 인한 전기요금 과다 청구 관련 신고는 1737 건, 낮은 서비스 품질은 1188건으로 집계됐다.
이와 관련 CCTS는 “많은 통신업계에서 이 문제와 관련해 계약서의 용어를 단순화하고 소비자들의 불만을 면밀히 검토해야 한다”고 지적했다.
또한 CCTS의 하워드 메이커(Maker) 총 책임자는 소비자들의 불만 해소와 관련해 "조사 단계에서 고객 불만 사항 처리가 다소 지연되고 있지만, 해당 기간 CCTS를 통해 접수된 불만 건수의 90% 이상은 원만하게 해결됐다"며 앞으로 무선 서비스 관련 소비자들의 불만 사항에 대해 적극적으로 대처할 방침이라고 덧붙였다.
한편 캐나다의 주요 통신업체인 벨·로저스·텔러스는 각자 성명을 통해 이번 조사 결과와 관련된 공식 입장을 전한 것으로 알려졌다.
벨 측 대변인은 “CCTS의 소비자 조사 의무가 지난해 9월부터 새롭게 확대됨에 따라 많은 소비자들의 불만 신고가 잇따른 것 같다”며 “실제 벨과 관련된 전체 불만 비율은 전년대비 2.5% 하락했다”고 입장을 밝혔다.
로저스 측 또한 전체 불만 신고 비율은 지난해에 비해 1.5% 감소했다고 언급하며 "우리는 모든 상호 작용에 있어 소비자와 통신사 간 명확하고, 공정한 것에 모든 초점을 맞추겠다."고 전했다.
텔러스 또한 이번 조사 결과로 집계된 고객의 불만을 겸허히 받아들이겠다는 입장을 보였다.
텔러스 Arleen King 부사장은 “텔러스의 궁극적인 목표는 고객의 불만 사항을 0으로 만드는 것”이라며 “언제나 고객들을 최우선으로 생각하겠다”고 전했다.
최희수 인턴기자 wkim@vanchosun.com
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