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CRA 콜센터 불통, 100일 내 개선될까

최희수 기자 chs@vanchosun.com 기자의 다른 기사보기

   

최종수정 : 2025-09-02 11:08

연방정부, 국세청에 서비스 개선 명령
노조 “상담원 연결률 평균 5% 미만”
연방정부가 캐나다 국세청(CRA)에 콜센터 서비스 개선을 위한 100일 계획을 마련하라고 지시했다. 세금 문제로 상담원을 찾는 국민들의 불만이 폭증하는 가운데, 국세청의 기본 행정 서비스가 사실상 마비 수준에 이르렀다는 비판이 커지고 있다.

이번 조치는 최근 현지 주요 언론이 잇따라 보도한 국민 불편 사례가 사회적 파장을 일으킨 데 따른 것이다. 다수의 납세자들이 수주, 심지어 수개월 동안 전화 연결조차 하지 못한 채 자동 안내 음성만 듣고 있다는 증언이 이어지면서, 국세청의 대응 역량이 도마 위에 올랐다.

프랑수아-필립 샴페인 산업부 장관은 하원 재정위원회에 보낸 서한에서 “국민이 겪는 서비스 지연과 접근 제한은 용납될 수 없다”며 “인력 재배치 및 충원, 새로운 통화 예약 시스템 시범 운영, 디지털 서비스 확대 등을 포함한 구체적 조치를 즉각 마련하라”고 지시했다.

핵심 쟁점은 인력 감축이다. 국세청 직원들을 대표하는 조세노동자연합(UTE)은 지난해 5월 이후 약 3300명이 일자리를 잃으면서 상담원 연결률이 평균 5% 미만으로 추락했다고 지적했다. 실제로 상담원이 직접 전화를 받은 비율이 한 자릿수에 머물고 있다는 것이다. 현재 CRA의 상담원 연결 평균 대기 시간은 최대 3시간 30분에 달하는 것으로 알려졌다.

다만 재무부는 다른 통계를 내놨다. 올해 1월부터 7월까지 국세청이 접수한 약 2150만 건의 전화 가운데 14%가 상담원을 통해 처리됐다는 설명이다. CRA 측도 인력 감축과 관련해 해고된 1300명은 계약이 종료된 계절직 근로자였다고 반박했다.

최근에도 국세청은 지난달 만료 예정이던 850명의 직원 계약을 내년 3월 31일까지 연장한다고 발표했지만, 노조는 여전히 상담 인력이 크게 부족하다고 주장하고 있다. 재무위원회 자료에 따르면 국세청 전체 직원 수는 2024년 5만9155명에서 올해 3월 기준 5만2499명으로 줄어든 상태다.

그럼에도 불구하고 정부와 노조 모두 현 상황을 ‘위기적 국면’으로 규정하는 데는 이견이 없다. 마르크 브리에르 노조 위원장은 “콜센터 직원들이 과중한 업무로 완전히 소진된 상태”라며 “단순히 전화 연결이 안 되는 수준을 넘어, 조직 전체가 한계에 다다른 상황”이라고 지적했다.

브리에는 정부 조치에 대해 “환영하지만 세부 내용이 관건”이라며 신중한 태도를 보였다. 그는 “추가 예산과 인력 확충이 뒤따르지 않는다면 실질적 변화는 어렵다”며 국세청 전반에 대한 재투자 필요성을 강조했다.

연방정부가 제시한 100일 개선안이 단순한 임시 처방에 그칠지, 아니면 무너진 행정 신뢰 회복의 계기가 될지 주목된다. 납세자 서비스가 국가 행정의 기본이라는 점에서 이번 조치의 성패는 정부의 책임성과 국세청의 조직 역량을 가늠하는 분수령이 될 전망이다.

최희수 기자 chs@vanchosun.com



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