캐나다 국세청 콜 센터 ‘근무태만’

김욱경 기자 wkim@vanchosun.com 기자의 다른 기사보기

연방감사결과 캐나다 국세청 콜 센터 직원들이 걸려온 전화를 종종 안 받고, 전화 문의를 하는 납세자들에게 잘못된 정보를 알려주고 있는 것으로 나타나 국세청 전화 서비스에 중대한 결점이 있는 것으로 드러났다. 21일 오전에 연방 하원에 상정된 이 보고서는 국세청 콜 센터가 시의 적절하게 납세자들이 필요한 정보를 정확히 제공하는데 심각한 결함을 보이고 있다고 결론냈다.

마이클 퍼거슨(Ferguson) 캐나다 감사관은 국세청이 운영하는 9군데 콜센터를 감사한 결과 일년 동안 걸려온 총 전화 5천3백 5십만 통의 과반수 이상인 2천9백만 통을 받지 않고 무시한 것으로 나타났다.

또한 1주에 평균 4번 이상 전화 연결을 시도한 뒤에야 겨우 통화가 이뤄지고, 경우에 따라서는 4-5번 시도해도 연결이 안될 수 있는 등 연결 지체가 심각한 문제로 대두됐다.

높은 전화량으로 인해 반 이상의 납세자들이 통화중 신호를 듣거나, 다음에 다시 전화하라는 메시지를 듣게 된다는 것이다.

이와 더불어 감사관은 전화 응대가 가까스로 이뤄진 경우에도, 30% 가까운 경우에 국세청 콜 센터 직원이 납세자에 잘못된 정보를 제공했다고 밝혔다.

퍼거슨 감사관은 “국세청은 ‘납세자의 권리’에 따라 납세자들에게 정확한 정보를 제공해야할 의무가 있다”며 “납세자가 정확한 정보에 시기 적절하게 접근할 수 없다면 납세자들이 세금 보고에 오류가 생기거나 세금 보고 기한을 지나칠 수 있고, 세금을 너무 많이 내거나 혹은 조금 낼 수 있는 문제가 있다”며 이를 사후 바로 잡는 데 국세청과 납세자 모두의 물적 심적 에너지 낭비로 이어질 수 있다는 점을 지적했다.

김욱경 기자 wkim@vanchosun.com

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