“공항에 오시면 이미 고국입니다”

밴쿠버 조선 news@vanchosun.com 기자의 다른 기사보기

대한항공은 2006년 한국능률협회 컨설팅으로부터 '2006년 고객만족도 1위 항공사'로 선정됐다. 또, 최근 세계적인 항공산업전문 서비스 평가기관인 영국 스카이트랙스(Skytrax)社가 뽑은 ‘최우수 이코노미클래스(Best Economy Class) 운영 항공사’로 뽑혔다. 하지만 밴쿠버 교민들이 바라는 ‘기대 수준’은 이보다 훨씬 더 높다. 고객 서비스의 최전방이나 다름없는 밴쿠버 공항의 이윤규 지점장(사진) 을 만나 향후 계획을 들었다. 그는 지난 5월 새로 부임했다.

부임하자마자 큰일을 많이 치렀는데...

“사실입니다. 부임한지 한달 만에 IATA 연차 총회가 이곳 밴쿠버에서 열리면서 전 세계 항공사의 경영진들의 방문이 이어졌고, 또 한 달 후에는 과테말라에서 열렸던 2014년 동계올림픽 개최지 선정을 위한 IOC 총회 참석을 위해 평창 동계올림픽유치위원회와 취재 기자단이 탑승한 전세기가 이곳 밴쿠버 공항을 경유하였습니다. 지난 7월 중순에는 출발하려던 저희 항공기가 회항한 일도 있었습니다.

항공기 회항 사건 당시 위기 관리능력이 돋보였다는 평가입니다

“많은 승객들께서 걱정과 불편을 겪으셨습니다만, 안전을 정책의 최우선으로 두고 있는 만큼 신속하게 새로운 항공기를 투입하여 승객들을 모시면서 불편을 최소화하기 위해 노력하였습니다. 공항 당국과 다른 외항사, 그리고 교민 관계자 여러분들께서 걱정과 함께 격려를 아끼지 않으셨고 특히 대한항공이었기에 즉시 대체기를 투입하는 등 신속한 대응이 가능했다라는 말씀이 무엇보다도 힘이 되었습니다.”

캐나다 항공노선의 좌석난 해소가 시급한데?

“올해는 캘거리 직항편 운항이 있었습니다. 캐나다 연방 정부의 인허가 문제로 캐나다 국내지역에서의 판매가 제한을 받아 교민들께서 실질적인 혜택을 받지 못하신 것으로 알고 있습니다만, 대한항공 본사에서 알버타 주정부와 협력하여 연방 정부의 승인을 취득하기 위해 노력 중이고 상당한 진전이 있었던 것으로 알려지고 있습니다. 만약 내년 하계에도 운항이 이루어진다면, 밴쿠버 노선의 만성적인 좌석난도 일부 해소되면서 알버타 지역 교민사회에는 직접적인 영향을 미칠 것으로 기대하고 있습니다.”

대한항공은 최고의 이코노미 클래스로 선정되는 등 서비스가 강화되고 있지만 이용객의 불만도 많습니다.

“대한항공은 총121대의 항공기를 운항하며 연간 2235만명의 승객과 212만톤의 화물을 수송하고 있습니다. 밴쿠버만 하더라도 연간 9만명의 승객들이 왕복 구간을 탑승하고 계십니다만, 이것도 현재 한-캐나다 항공협정에 따라 좌석 공급이 제한을 받고 있는 환경에 기인한 것이고 항공자유화를 통해 규제가 완화될 경우 무한한 발전 잠재력을 지니고 있습니다.

세계 여러 나라의 공항을 보고 근무해 보았는데 밴쿠버는 공항 규모나 시설면에서 다소 열세인 듯 하고 승객들의 동선이나 편의면에서 많은 보완이 필요하다고 생각됩니다. 하지만 이곳에 근무하는 우리 직원들은 물론이고 조업사나 공항당국의 인적 서비스 경쟁력은 북미에서 최고 수준이라고 평가하고 싶습니다. 이를 토대로 하여 저희 대한항공을 이용하시는 많은 교민 여러분들께 보다 나은 항공 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”

“대체로 Mass Transportation이 고객 한 분 한 분의 요구를 모두 충족시키기는 어렵다고들 합니다만 대한항공은 현장의 목소리를 반영하는 관리체제 확립을 주요 경영방침의 하나로 두고 있으며 고객의 말씀(Voice of Customer)을 현장 관리와 서비스 동향 파악의 수단으로 유용하게 활용하고 있습니다. 인터넷 홈페이지 e-Mail과 기내 제언 등을 통해 접수된 연간 약 7만여건의 칭찬, 문의, 불만 의견을 토대로 품질을 측정하고 이를 통해 도출된 서비스 개선 과제를 관련 부서에 피드백 함으로써 고객 한 분 한 분이 원하는 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있습니다.

에어캐나다와 싱가폴 에어라인 등과의 경쟁체제에서 우위에 있는 부분이 있다면?

“대한항공은 공급 규제로 인하여 주3회를 운항하는 데 비해 매일 운항하는 에어캐나다에 스케줄 측면에서 열세라 할 수 있을 것이고, 기재 측면에서는 싱가폴 항공이 약간 우위에 있다고 합니다만, 결국 기내 서비스가 항공사를 선택하는 결정적인 요인이 아닐까 합니다.이 때문에 저희 대한항공 비행기를 타시는 고객 분이 많지요. 특히 비빔밥 서비스라든가 비행기에 타는 순간부터 영어에 대한 부담이 사라지면서 고국에 온 듯한 편안함을 느끼신다고 많이들 말씀하십니다. 바로 이 점이 저희 대한항공이 가진 가장 큰 경쟁력이 아닐까 합니다.”

미국 무비자 협정 체결 이후 항공수요가 미국 쪽으로 쏠릴 것이라는 전망도 있습니다. 대한항공의 대비는?

“그 동안 보도된 내용들을 종합해 보면 한국민의 미국 비자면제 프로그램 적용시기는 2008년도 중반 이후가 될 것으로 보입니다. 궁극적으로 항공사의 좌석 공급은 첫째, 적절한 여행 수요 둘째, 양국 정부간 규제 완화에 따라 결정된다고 봅니다. 현재 한-카 양국간 항공협정에 따라 공급이 제한 받는 환경이 이어진다면 상대적으로 완전 자유화가 시행되고 있는 미국 노선으로 수요가 이동하고 이에 따라 공급도 조정이 될 수도 있겠지요. 미국 비자면제 프로그램이 단기 상용 및 관광 목적 방문객을 대상으로 한다고 볼 때, 큰 영향은 없을 것이며 오히려 양국을 동시 방문하는 새로운 상품들이 시장에 소개되면서 항공 수요를 향상시킬 것으로 전망하고 있습니다. 이 경우 캐나다 정부의 항공 자유화 조치가 조속히 이루어지지 않으면 캐나다 지역의 항공 수요가 미국 쪽으로 자연스럽게 이동할 수 있지 않을까 예상합니다.”

밴쿠버 동포사회에 당부하고 싶은 말은?

“대한항공에 변함없는 관심과 격려를 보내주시는 교민 여러분들께 진심으로 감사의 말씀을 드립니다. 내년이면 저희 대한항공이 밴쿠버를 취항한 지 20주년이 됩니다. 교민 여러분들과 애환을 함께 해왔던 역사와 전통은 그 뿌리가 깊은 만큼 줄기와 가지도 크게 번성하였기에, 제가 굳이 해야 할 일은 더욱 푸르도록 줄기마다 가지마다 더 많은 잎들이 달릴 수 있게 듬뿍듬뿍 영양과 물을 공급해 주는 일이 아닌가 합니다. 주어진 임기 동안 교민 사회에 봉사하고 기여하는 대한항공이 될 수 있도록 더욱 정진하고 노력할 것을 약속 드립니다.”

이용욱 기자 lee@vanchosun.com

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