선진국일수록 서비스 질이 좋다

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- 오영옥 / 코리아 비즈니스 써비씨스㈜ 실장

선진국일수록 서비스 질이 좋다

필자는 선진국을 많이 여행했는데 선진국들의 공통점은 고객을 위한 고객 중심의 서비스가 생활화 되어 있다는 점이다. 반면 아직 선진화 되지 못한 문화권에서의 대중 서비스는 질적으로 다소 떨어진다.
캐나다에서는 물건을 사면 당연히 영수증을 발행한다. 나중에 마음에 들지 않아도 정해진 날짜 안에 영수증과 함께 가지고 가면 현금으로 되돌려주며, 다른 물건으로 교환도 가능하다. 교환에 조건을 제기하지 않으며 까다로운 질문으로 고객을 의심하거나 기분 나쁘게 하지 않는다. 구입한 물건의 부속품이 떨어져 나가거나 너무 쉽게 망가져도 며칠 후 가져가면 새 물건으로 바꿔준다.
그러나 한국에서는 영수증 발행부터 차이가 난다. 대형 백화점이나 면세점에서는 당연히 영수증을 발행해주고 교환도 가능하지만 대체로 현금 반환은 되지 않는다. 중소 상가들의 경우 "영수증 주세요"라고 말해야 한다. 어떤 상점에는 아예 '교환 절대 불가'라는 안내표지가 걸려 있다.
한번은 한국에 체류하는 외국인이 동네 상점에서 분유를 1통 샀는데 날짜가 지난 것이었다. 그 분유를 먹은 신생아는 금방 탈이 나서 병원 신세를 지게 됐다. 영수증을 달라고 말을 해야만 주는 상점이므로 영수증 없이 그냥 들고 왔는데 다음날 분유를 바꾸러 갔더니 현금 반환은 안 된다고 했다. 그 상점에서 산 분유라는 사실을 증명할 수 없다는 것이었다. 필자는 그 외국인을 대신해 그 상점에 가서 항의했지만 주인은 현금 반환은 안되니 다른 물건으로 가져가라고 억지를 부렸다. 날짜가 지나지 않은 분유가 없어서 바꿔 갈 수도 없다고 말했지만 필요하지도 않은 물건을 억지로 가져 가라는 주인 아주머니의 고집이 대단했다. 결국 경찰과 관할 보건소에 날짜 지난 분유를 판매한 것에 대한 책임을 묻고 신고하겠다고 해서 현금으로 돌려 받을 수 있었다.
이럴 때 한국 상점 주인 대부분은 당신이 뭔데 남의 일을 나서서 도와주냐고 묻는다. 이것은 서비스가 무엇인지도 모르는 사람이다. 작은 일에도 에티켓을 아는 사람, 알고있는 예절을 행동으로 보일 수 있는 매너 있는 사람이 많을 때 한국인도 세계화 된 질 좋은 서비스 문화 국민이 될 것이다.

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