제품 보증이 모든 것을 보증해주는 것은 아니다.

캐나다에서 구입한 물건이나 서비스에는 대부분 품질보증(warranty)이 붙는다. 이 품질보증은 공짜가 아니다. 소비자들은 품질보증을 위한 가격이 적용된 제품을 구입하는 것이다. 영수증은 물건을 얼마에 언제 구입했다는 증명서일 뿐만 아니라 상점이 제시한 품질보증조건에 고객이 묵시적으로 동의했다는 증서 역할을 한다.

많은 소비자들이 품질보증이 만능이라고 생각한다. 그러나 실제로는 그렇지 않은 경우도 많다. 얼마 전 한인 A씨는 한 유명 옷가게에서 물건을 구입했다가 마음에 들지 않아 바꾸러 갔다. 그러나 해당 옷가게 점원 왈 “소비자의 변심으로 인한 제품교환은 불가능하다”였다. A씨는 “다른 곳은 잘 바꿔 주던데…옷가게가 인종차별을 한다”고 주장했다.

BC주 소비자보호청(BPCPA)에 문의한 결과 “제품에 하자가 있거나 의도한 목적에 부합하지 않을 때만 교환 또는 환불이 가능하며 소비자의 변심에 대해 업체는 환불을 해야 할 법적 의무가 없다”고 답했다. 소비자의 변심에 대한 환불 또는 제품 교환은 전적으로 업체가 제시한 환불 및 교환규정(Return & Exchange Policy)에 달려있으며 BC주 소비자법이 보장하는 사항이 아니었다.

또 다른 한인 B씨는 고가의 TV를 구입했다가 고장났는데 제대로 판매업체가 품질 보증을 해주지 않는다는 불만을 신문사에 전달했다. B씨 역시 인종차별을 당한 것은 아니다. 다른 많은 캐나다 소비자들처럼 가격경쟁이 치열해진 시장에서 가격을 올리는 원인이 되는 품질보증을 축소하려는 판매업체들의 경영방침 변화에 희생당한 것이다.

◆최근 들어 품질보증 기간 축소하는 추세

일부‘명품’을 취급하는 기업을 제외한 대부분의 업체가 21세기 들어 기업 혁신의 일환으로 품질보증 기간을 줄이거나 제공방식을 바꾸었다.

가전제품 판매업체들은 예전에는 1년 가량의 판매점 품질보증(store warranty)을 제공했으나 현재는 보름에서 3개월 가량 판매점 품질보증에 1년간의 제조업체 품질보증(manufacturer warranty)을 제공하고 있다. 둘 다 품질 보증을 표방하고는 있지만 차이가 있다.

1년간 판매점이 품질 보증을 해주는 업소에서 구입한 TV가 보증 기간내 고장이 나면 소비자는 판매점까지만 TV와 영수증을 챙겨가면 수리 또는 환불을 받을 수 있었다. 그러나 현재 이런 보증은 TV 구입 후 15~90일 이내에만 가능하다. 제조업체 품질보증 기간에 TV가 고장 나면 제조업체에 직접 수리를 의뢰를 해야 한다.

제조업체 품질보증일 경우에는 판매업체와 씨름해봐야 아무런 소용이 없다. 기껏해야 판매업체는 제조업체에 연락을 취해주는 정도의 대우 밖에는 해주지 않는다. 결국 제조업체를 상대로 보증을 요구해야 하는데 이 과정이 간단하지 않다. 상당한 시간을 기다려야 통화가 되는 제조업체 소비자 서비스센터에 대한 불만을 접어두더라도, BC주에서 고장난 제품을 제조업체의 지정수리센터가 있는 온타리오주나 미국으로 보내야 하는 경우가 적지 않은데 이 경우 제품을 보내고 받는데 보름에서 한달 가까운 시간이 걸린다. 일부의 경우에는 수리를 위한 발송 비용은 품질보증에 포함되지 않는다. 만약 B씨처럼 초대형 TV가 고장 났다면 운송비만 해도 TV값의 30~40%를 잡아먹을 때가 있다. 또한 운송비용을 들여 보냈다고 해서 반드시 고쳐준다는 보장도 없다.

제조업체 품질보증에 대한 소비자의 원성이 높자 틈새시장을 공략하기 위해 판매점들은 제품가격의 5~30%를 고객에게 부과하는 연장보증(Extended warranty) 상품을 내놓았다. 판매업체는 연장보증을 구입하는 고객에게 제품이 잘못되면 어떤 상황이든 판매점에서 보상이나 수리를 해줄 것처럼 말한다. 문제가 생겨서 교환이나 수리를 신청하면 “따지지 않겠다(We’d get No hassle)”는 말은 그럴싸하게 들린다.

B씨처럼 구입한 지 3년 이내 고장난 상황이라면 연장보증(Extended Warranty의 혜택을 받을 수도 있지만, 일반적으로 연장보증이 있어도 보상받을 수 있는 상황은 제한적이다. 보증서에 깨알 같은 글씨로 적힌 내용 중에는 제품의 마모(wear and tear), 사고에 의한 손상(accidental damage), 천재지변(acts of God) 등으로 인한 피해는 보상되지 않는다고 서술하고 있다.

◆연장보증은 일종의 보험투자
제품 가격·수명 고려해 결정해야

제품의 결정적인 결함이 있어야 혹은 소비자가 ‘레몬’이라고 통칭되는 불량품을 뽑아서 구입했을 때에는 연장보증이 제 값어치를 하게 된다. 이 점에 대해 컨슈머 리포트는 “연장보증은 일종의 보험투자이지만 그다지 좋은 투자는 아니디”라고 자체 보고서에서 지적한 바 있다. 이 보고서는 5년내 제품에 ‘큰 고장’이 날 확률은 낮은 편이라고 지적하고 연장보증 구입 이득은 소비자보다는 판매점이 더 큰 경우가 대부분이라고 결론지었다.

다만 이 결론에도 보증서처럼 단서 조항이 있다. 물건의 가치와 기대수명, 수리 비용을 고려해 ‘만약의 경우’를 대비하고 ‘마음의 평안’을 얻기 위해 연장보증 구입을 선택하는 것은 소비자의 몫이다.

권민수 기자 ms@vanchosun.com