고객들의 불만이 가장 많이 접수된 캐나다 통신사는 텔러스(Telus)인 것으로 확인됐다.

통신-텔레비전 서비스 불만사항 위원회(CCTS)가 30일 발표한 2024-2025 중간보고서에 따르면, 지난 8월부터 올 1월까지 CCTS를 통해 접수된 불만사항 중 텔러스와 관련한 불만은 전체의 19.7%(2342건)를 차지했다. 텔러스가 이 부분 1위를 차지한 것은 처음 있는 일로, 불만 접수 건수는 지난해 같은 기간 대비 62.9% 증가했다.

로저스(Rogers)는 1년 전 대비 21.1%가 감소한 2224건(전체의 18.7%)의 불만이 접수돼 2위였고, 그 다음은 전체의 16.7%(1988건)를 차지한 벨(Bell), 9.6%(1145건)의 샤(Shaw), 6.8%(814건)의 파이도(Fido) 순이었다. 이 다섯 통신사에 대한 불만사항은 전체 접수 건수의 72%를 차지했다.

샤의 경우에는 불만 접수 건수가 이전해 같은 기간 대비 무려 194.3%가 증가했다. 이에 대해 보고서는 “지난 2023년 4월 로저스가 인수한 샤는 셋톱박스 임대 장비와 계약 문제와 관련한 불만이 크게 늘었다”고 설명했다.

보고서에 따르면 모바일 데이터 등을 비롯한 무선 통신 서비스(wireless service)와 관련한 불만이 전체의 50%를 차지했고, 인터넷 서비스 문제는 26%, TV 관련 문제는 15%였다. TV와 관련한 불만은 전년보다 49% 증가했다.

또한 CCTS에 접수된 청구서 관련 불만사항 중 일반적인 내용은 잘못된 요금 청구, 크레딧 미환급, 예상치 못한 요금 인상 등이었다.

이에 CCTS의 하워드 메이커(Maker) 국장 겸 최고경영자는 “통신사 서비스에 가입할 때는 계약서를 확인해 정해진 기간 보장되는 부분과 예고 없이 변경될 수 있는 부분을 확실히 이해하고, 본인이 지불해야 하는 금액을 파악하는 것이 매우 중요하다”며 “통신사도 프로모션에 대해 명확하게 설명함으로써, 고객의 혼란과 문제를 피할 수 있도록 해야 한다”고 지적했다.

한편 이 기간 CCTS에 보고된 총 불만 접수 건수는 1만1909건으로 전년 대비 12%가 증가했지만, 이중 대다수인 1만1331건이 종결 처리됐다.

손상호 기자 ssh@vanchosun.com

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