최종수정 : 2002-07-15 00:00
- 오영옥 / 코리아 비즈니스 써비씨스㈜ 실장
서비스 철학과 문화
경제적인 선진국일수록 서비스문화가 대중적으로 정착해 있는데 그 이유는 서비스 철학을 가지고 있기 때문이다. 우리에게 익숙한 단어인 서비스는 생산물을 통하여 우회적, 간접적으로 인간의 욕망을 충족시켜주나, 서비스 노동은 인간의 욕망을 직접적으로 충족시켜 준다. 철학이란 그리스어의 'Philosophia'에서 유래한 말로 지혜를 사랑한다, 지혜를 좋아한다는 뜻이다. 서비스 철학은 서비스를 통해서 인간의 욕망을 직, 간접적으로 충족시켜주는 지식이고 이러한 지식을 좋아하게 되므로 보다 향상된 서비스를 만들어 가는 것이 서비스 노동이다. 문화는 많은 사람들이 공유하는 것이므로 좋아하는 마음, 사랑하는 마음이 없으면 서비스는 발전할 수 없는데 질 좋은 서비스는 사람들을 감동시키고 서비스를 발전시키는 힘이 있으므로 서비스문화가 발생하는 것이다.
우리나라가 경제적으로 발전하면서 서비스 정신, 고객 서비스, 서비스 상품 등 많은 서비스 관련 단어들이 생겨났다. 그러나 한국에서 대중적인 서비스 철학은 만족할 만한 수준이 아닌 것 같다. 자동차는 국내용과 해외 수출용의 품질이 차이가 나지만 외모는 똑같다.
한국의 유명 전자제품 회사들은 구입 후 고객이 불만족하거나 하자가 있을 경우 10일 이내에 반품이나 현금으로 환불해 주겠다고 고객서비스 카드에 친절하게 문구를 적어놓고 있지만 실제로 제품에 하자가 있어서 교환하려면 1주일 내내 서비스맨을 바꿔가며 제품에 대한 평가만 하다가 10일을 넘기기 일쑤다. 고객의 요구대로 교환이나 환불이 안 되는 경우가 많고 지친 고객은 불매운동을 한다거나, 인터넷에 제품의 문제와 서비스를 공개하겠다는 화난 어조로 협박적인 의사소통을 해야 새로운 제품으로 교환 받을 수 있는 것이 2002년 요즘의 현실이다. 새로운 모델로 구입한 자동차가 1개월이 되기도 전에 문제를 일으켜도 리콜(Recall)이 안되고 누구의 잘못인지 가리기 위해서 법적절차를 거쳐야 제품을 교환할 수 있는 것이 한국이 서비스 정신, 서비스 문화이다.
작은 옷 가게에서 옷을 구입하려고 몇 가지 옷을 입어보고 마음에 안 들어서 옷 구입을 안 하면 옷 가게 주인은 금방 얼굴 표정이 변하거나 폭발할 것 같은 표정을 지어 고객을 불안하게 만든다. 이러한 것들은 한국인들에게 아직 서비스 철학이 잘 인식되지 않았고 그 결과 서비스 문화가 미성숙한 사회라는 것을 의미한다.
필자는 벤쿠버에서 8년 전 어린이 장난감을 샀다가 집에 와서 보니 일부 부속품이 떨어져있길래 영수증을 들고 3일 후에 갔는데 그 즉시 타 제품이나 현금으로 교환하라는 말을 들었다. 물론 고객인 나에게 귀찮게 물어보고 의심하지 않았고 친절했다. 그때의 감동은 지금도 남아있는데 경제적 선진국답게 서비스 철학, 서비스 문화가 정착된 성숙한 모습이었다. 서비스는 사람들을 감동시킨다. 그 감동은 부가가치를 창조하는 힘이 있다. 한국인의 질서의식은 세계인에게 감동을 주었다. 이제는 서비스 제조업으로 세계인을 감동 시켰으면 좋겠다.
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