까다로운 고객 만족시키기

밴쿠버 조선 news@vanchosun.com 기자의 다른 기사보기

- 오영옥 / 코리아 비즈니스 써비씨스㈜ 실장

까다로운 고객 만족시키기

모든 비즈니스에는 고객이 있다. 고객이 있는 곳에는 까다로운 고객이 있기 마련이다.
까다로운 고객을 만나는 일은 누구에게나 힘들고 싫은 일이다. 까다로운 고객들은 회사측 직원들이 무시하거나 불친절하기 쉬워도 그들을 만족시키기는 어렵다.
까다로운 고객을 만족 시킬 줄 아는 서비스, 기분이 상한 고객을 웃으면서 "감사합니다", "실례합니다"라는 인사를 받으며 되돌릴 줄 아는 기업의 서비스 정신이 수준 높은 서비스이다. 까다로운 고객을 만족 시키려면 왜 고객이 까다롭게 하는지 그들을 이해해야 한다.
까다로운 고객들의 공통점은 원리원칙대로 해주기를 바라는데 그것이 지켜지지 않았을 때 따지게 된다. 약속을 했는데 지켜지지 않았을 때 싫어한다. 계약서나 일반 안내문에 명시 되었는데 지켜지지 않으면서 직원에게 다른 설명이나 변명으로 대변하기 때문에 화가 나고 그 결과 따지게 되는 것이다.
대부분의 기업이나 서비스 하는 사람들은 자기가 잘못해도 고객이 따지게 되면 오히려 변명이나 구구한 설명으로 상대방을 설득하려는 경향이 있다.
까다로운 고객들에게 나타나는 행동은 여러 가지 상황설명을 들으려 하지 않는다는 점이다. 고객이 상황을 몰라서 화내고 까다롭게 따지는 것이 아니라 서비스에 대한 불만족 때문에 화가 났기 때문이다. 즉 회사 입장을 이해 시키려고 하지만 고객이 받아주지 않아서 까다로운 고객으로 느껴지는 것이다.
까다로운 고객을 만족 시키려면 "제가 또는 우리 직원 누군가가 이 일을 잘못 처리 했습니다. 우리가 잘못 이해했나 봅니다. 손님 미안합니다. 제가 도와 드리겠습니다.", "손님 어떻게 해드릴까요?"라고 말하며 먼저 잘못된 부분을 빨리 인정하고 손님의 의견을 물어보는 것이 고객에 대한 존중이요 매너이다.
만약 고객의 요구가 부당하다면, "손님 그것은 저희 회사에서 해드릴 수 없습니다. 이런 방법이 손님에게 좋은 방법인데 제가 추천해 드리겠습니다. 제가 이렇게 도와 드리고 싶습니다." 하면 화가 났다가도 마음을 돌이키게 된다.
손님이 자기 주장이 강하더라도 "손님 제가 이런 범위에서 손님의 일을 제가 잘 처리하겠습니다. 만약 제가 할 수 없는 일은 저의 상사 분인 아무개 분을 직접 소개해 드리겠습니다.
그분과 상담하면 도움이 될 것입니다." 이렇게 적극적이고 고객의 마음을 충분히 이해했다는 의미로 고객 중심에서 상대방을 존중하는 것이 필요하다.
까다로운 고객들은 마음 속으로 질 좋은 서비스를 친절과 함께 요구하는 것이다. 까다로운 고객이 있다는 것은 내가 질 좋은 서비스를 하지 못했다는 신호로 받아들이고 인정하면 고객이 만족해 한다.
내 입장에 대한 설명보다 상대방에게 먼저 귀를 기울이는 따뜻한 마음이 고객을 만족 시킨다. 고객을 외모로 보지않고 한 사람이라도 소중히 여기는 마음이 고객을 만족시킨다.

광고문의: ad@vanchosun.com   기사제보: news@vanchosun.com   웹 문의: web@vanchosun.com